ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK MANDIRI CABANG HASANUDDIN DI KOTA PALU

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan industri perbankan yang ada dalam negara tersebut. Semakin berkembang industri perbankan maka semakin baik pula pertumbuhan ekonomi negara itu sendiri. Salah satu usaha jasa yang menawarkan berbagai kebutuhan masyarakat akan jasa pelayanan keuangan, maka usaha jasa perbankan selain mengedepankan profesionalisme dalam pelayanan kepada masyarakat sebagai nasabah, juga harus mengedepankan kepercayaan, karena dapat dikatakan bahwa industri perbankan adalah merupakan industri yang menjual kepercayaan kepada masyarakat sebagai nasabahnya.

………………………….

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka permasalahan pokok dalam penelitian ini adalah:

a. Apakah variabel kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) secara serempak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Mandiri Cabang Hasanuddin Palu?

b. Variabel mana yang relatif lebih dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank Mandiri Cabang Hasanuddin Palu?

………………….

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pemasaran dan Manajemen Pemasaran

Aspek terpenting dalam dunia bisnis adalah pemasaran kepentingan ini sangat mendasar, karena pemasaran adalah salah satu proses yang dapat dilakukan oleh suatu usaha khususnya yang bertujuan untuk mencapai keuntungan melalui sistim pemasaran atau dari pasar yang ada.

Karena sistem pemasaran harus dapat dikelolah dengan baik, maka perlu adanya keputusan yang tepat sebelum menentukan suatu kebijakan yang berkaitan dengan pasar itu sendiri.dan dalam usaha pemasaran antar pasar dalam menarik konsumen maupun pelanggan, didalam hal ini nasabah termasuk pelanggan maka perusahaan berusaha menciptakan minat pembeli hal ini secara jelas digariskan dalam ruang lingkup pemasaran antara lain mencakup kegiatan promosi, distribusi, penetapan harga penjualan dan pembelian akan tetapi dalam hal ini perbankan yang menawarkan jasa menawarkan pelayanan yang lebih baik.

………………..

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Tipe Penelitian

Penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan pengaruh dan gejalah variabel yang diteliti, di mana peneliti secara langsung ke objek penelitian untuk melakukan pengamatan dan menganalisis aktifitas nasabah Bank Mandiri Cabang Hasanuddin Palu. Dalam pelaksanaan penelitian ini akan digunakan tipe penelitian deskriftif-kausal. Dimana menurut Zikmund (2000) bahwa penelitian deskriftif dilakukan dengan maksud untuk mendeskripsikan (melukiskan) sesuatu fakta lapangan secara sistematis. Sedangkan kausalitas sebagai suatu langkah untuk mengevaluasi hubungan antar variabel yang diteliti dalam bentuk pengujian hipotesis.

………………..

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

4.1 Sejarah Singkat

Bank Mandiri berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998, tidak lama setelah krisis keuangan Asia 1997 dan 1998. Bank ini merupakan hasil marger empat Bank pemerintah, yaitu Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Ekspor Impor dan Bank Pembangunan Indonesia. Dimasa krisis tersebut 67 Bank ditutup, dimarger atau diakuisisi oleh lembaga keuangan lain. Untuk menyelamatkan posisi keuangan perbankan nasional dan untuk menjaga kepercayaan masyarakat, pemerintah menerapkan program restrukturisasi radikal dan rekapitalisasi perbankan nasional. Program ini dijalankan oleh BPPN (Badan Penyelamat Perbankan Nasional). Prioritas pemerintah adalah mengurangi tumpang tindih disektor perbankan dan menciptakan sebuah Bank yang jauh lebih besar dan tangguh, yang mampu memenuhi tuntutan perekonomian modern.

…………………………

BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1 Uji Instrumen Penelitian

5.1.1 Uji Validitas

Kuesioner merupakan salah satu alat pengumpulan data utama yang digunakan di dalam penelitian ini. Kuesioner ini diharapkan dapat mengungkap presepsi responden mengenai variabel yang diteliti. Olehnya indikator pengukuran yang tertuang dalam bentuk kuesioner tersebut harus mempunyai kemampuan untuk mengukur variabelnya. Kemampuan indikator mengukur variabelnya disebut uji validitas (kesahihan butir).

………………………..


Ikuti

Get every new post delivered to your Inbox.

%d blogger menyukai ini: